Réflexion sur l’E-mail

L’e-mail, apparu en 1966 (rien que ça), est omniprésent dans notre vie et est indispensable. On l’utilise pour communiquer avec ses collègues, avec ses amis, avec ses clients et même maintenant avec l’administration française … Mais voila, entre le spam, les comptes multiples, les erreurs de configuration et les logiciels obsolètes, les mails sont-ils toujours aussi efficaces ? Petite réflexion personnelle.

Un question de fiabilité

Un e-mail est-il fiable ? A quel point ?

L’e-mail qui n’arrive pas à destination

On en arrive à un point où l’on ne sait jamais si l’e-mail que l’on vient d’envoyer a été reçu ou non. Le bon vieux « demander l’accusé de réception » ne marche plus, il a été désactivé de la plupart des logiciels récents et son envoi est rendu facultatif pour les autres.

Pire encore, qui n’a jamais entendu « ha oui pardon, c’était passé dans les spams » ? Les anti-spams sont de moins en moins efficaces, soient ils durcissent leurs règles et les faux-positifs s’accumulent, soit ils deviennent laxistes et les mails sont noyés dans des publicités pour du viagra.

Il existe aussi une zone, quelque part sur internet, un espèce de triangle des Bermudes du web, où les mails disparaissent purement et simplement :

– Tu as reçu mon mail ?

– Non, tu me l’as envoyé quand ?

– Ce matin, vers 10h …

– Je n’ai rien reçu.

– Ha bah je te le renvoi

C’est devenu normal, les gens ne s’inquiètent plus.

L’e-mail qui ne fonctionne pas

Un e-mail ne s’ouvre pas bien ? La faute à votre application / web-application. Aucun standard n’existe à ce sujet, les logiciels font tout et leur contraire. Il est quasiment impossible d’écrire un e-mail qui sera lu de la même manière sur tous les logiciels de messagerie.

Concernant la rédaction d’e-mail, quasiment toutes les applications y vont de leurs spécificités, entre les e-mails qui comprennent les pièces jointes en plein milieu du message ou en fin de message, entre les photos qui sont intégrés en lien, ou en pièce jointe, ou en script diaporama (merci hotmail), ou encore les citations du mail d’origine lors d’une réponse qui sont propre à chaque système, on ne s’y retrouve plus.

Concernant la lecture d’e-mail, alors là, c’est réellement du grand n’importe quoi. Comme nous l’apprend Rémi Parmentier (l’excellent hteumeuleu) dans sa conférence présentée pour ParisWeb, l’intégration universelle d’un e-mail est tout bonnement impossible et c’est un véritable casse-tête pour trouver des astuces et des alternatives pour minimiser les pertes. En tête du classement, on y retrouve Outlook, qui utilise le moteur de rendu de Microsoft Word … Oui. Alors allez écrire du HTML convenable avec ça, allez vous amuser à encoder vos e-mails convenablement. C’est un véritable calvaire, consommateur de temps et d’argent pour un rendu qui n’est jamais fiable.

On vous propose des solutions … Qui n’en sont pas

Enfin, ce sont bien des solutions, mais disons qu’elles ne marchent pas, ou du moins, pas tout le temps.

Anti-anti-spam

Théoriquement parlant, il existe quelques règles à respecter pour que sont e-mail ne soit pas considéré comme un spam, comme l’utilisation du SPF, qui consiste à configurer les DNS de votre nom de domaine pour qu’il relie l’IP d’un mail au nom de domaine. La mise en place de certificats d’authenticité, permettant à votre serveur d’envoi de mail de déclarer que tout ce qui est envoyé de sa part est contrôlé.

Il existe bien d’autres systèmes pour faire en sorte que son e-mail, légitime, n’arrive pas dans les spams de vos destinataires, mais elles ne sont pas fiables à 100%. Tout dépend du serveur de réception, du logiciel de lecture de mail et même de l’anti-virus du destinataire. Les règles sont propres à chaque logiciels et aucun standard n’est respecté … voir même écrit.

Services d’envois professionnels

Il y a quelques années maintenant, j’ai eu l’occasion de commencer à travailler avec Mailjet, un petit français devenu grand, qui promettait une « solution » concernant la délivrabilité des campagnes marketing tout en proposant des statistiques précises sur le comportement des destinataires. Oui mais voila, rien de tout ça n’est fiable …

Premier constat, première campagne envoyée sur la plateforme, je ne reçois pas le mail. Bon … Petite investigation : Mon serveur mail rejette tout bonnement l’e-mail, envoyé depuis les serveurs de mailjet mais dont l’adresse d’envoi fait parti d’un nom de domaine qui pointe ailleurs sur le web. Hop, dans les spams. Second constat, le tracking du comportement des destinataires est tout bonnement faux. Ils prétendent pouvoir détecter plusieurs évènements : mail reçu, mail en spam, mail ouvert, mail cliqué, etc … Pour le mail cliqué, aucun problème. Pour le coup, un tracking sur le lien est effectué depuis le navigateur web du destinataire, c’est donc fiable. Par contre, pour le reste, ça se complique : mail reçu ? Aucun indicateur standardisé n’existe à ce sujet. Au final, on peut simplement se dire que si aucune erreur n’a été renvoyée, c’est qu’il a été reçu. Or ce n’est le cas que pour une infime partie des mails. Mail considéré comme spam ? C’est la même chose, la seule chose qu’ils peuvent détecter, c’est si le mail a été déclaré en spam dans un service spécialisé, ce qui n’est strictement jamais fait … Mail ouvert ? Alors là, c’est le plus drôle. La plupart des logiciels de mail n’autorise pas le téléchargement des images externes et donc empêche le service de tracker cet évènement. Bref, ces statistiques ne sont, au final, pas révélatrices du tout.

 

Récapitulons, nous avons donc une technologie datée, aucune garantie de délivrabilité, des problèmes certains d’affichages, aucun standard, aucune bonne pratique, avec des acteurs qui ne respectent rien. Critiquer c’est bien, mais quelles sont les alternatives ?

Les alternatives

Je vais être honnête tout de suite, je n’en trouve pas digne de ce nom. Mais tout de même quelques pistes :

Notification Push

Ha les smartphones, quelle invention géniale. Ceci est une révolution. Oui mais … La notification push, c’est bien, on peut faire plein de chose avec. De la simple notification d’application, à l’utilisation d’iBeacon, on sait maintenant comment communiquer avec une personne directement, mais cela restreint considérablement la portée de notre communication. En effet, il faut que l’utilisateur ai l’application sur son téléphone pour recevoir notre message. Au final, c’est pas plus mal, mais est-ce optimal ? De la même manière, ça oblige à développer, pour le moment, sa propre application pour communiquer avec ses clients. Ce n’est pas aussi accessible qu’un e-mail.

Réseaux sociaux

Facebook, Twitter, Google+ (enfin … bref), autant de possibilité de communiquer un message. Pas besoins de développer d’application spécifique, elle est déjà en place et elle est même offerte, on peut même considérer aujourd’hui que tout le monde utilise ces services et donc peuvent être potentiellement touchés par notre message. Oui mais voila, au final, nous sommes dépendant d’un service proposé par une entreprise, et comme toute entreprise, elle cherche à faire de l’argent. Vous voulez communiquer avec vos fans sur Facebook ? C’est maintenant quasiment impossible sans débourser des sous dans de l’achat de publicité et même là, ce n’est pas fiable.

Allez, je vous offre même une petite vidéo qui fait mal à ce sujet :

Communiquer sur Facebook est donc un échec.

C’est à se demander si aujourd’hui, il ne faudrait pas revenir à l’essentiel, le courrier postal.

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A méditer …

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